おはようございます。稲垣陽子です。
コールセンターでは謝罪のとき実際に頭を下げる
先日、コールセンターの元副センター長だった方に教えてもらったのですが、
コールセンターでは、相手の顔が見えなくても謝罪をするときは、実際に頭を下げるようにと指導するそうです。
その後、自分でもやってみたのですが、確かに声の抑揚や強弱に変化がでました！感情も自然と乗っているような話し方になります。（ぜひみなさんもお試しください！）
昔から言われていますが、コミュニケーションは言葉だけが伝わるわけではありません。
言葉以外の相手の表情や身振りから受け取る「非言語コミュニケーション」と、声の強弱や抑揚などから受け取る「準言語コミュニケーション」などから、相対的に私たちは相手のメッセージを受け取っています。
マスク下のコミュニケーションは伝わりづらい
しかし！今のマスク時代到来によって、特に非言語コミュニケーションが伝わりづらくなってきました。
上司としては普通に言っているつもりだけど相手にとってキツく聞こえてしまうなんてこともあるでしょう。
方針を話しただけなのに命令された、と注意されたという声も聞いたことがあります。
マスクがない時のコミュニケーションとは明らかに伝わるものが異なっているのですが、ある調査結果では、「マスク越しの対面コミュニケーションで工夫していることは？」という質問に対して、男性で45.8%、女性でも35.0%の人が「特にない」と答えています。*注1
マスクをしたまま、今まで通りのコミュニケーションをしていては伝わるものも伝わりません。
そこで、今日はマスク下のコミュニケーションとしてポイントをいくつかご紹介します。
マスク下のコミュニケーション、４つのコツ
1、鏡をみて自分の笑顔を確認する
ビジネスシーンでは口元は笑っていますが、目が笑っていない人が多く見受けられます。鏡を見て、口角をあげるだけではなく、頬骨の筋肉も上げるつもりで笑顔を作りましょう。そうすると、自然と目も笑っているように見えます。
2、頷きは大きく
話を聞いている時、首を縦に大きく振りましょう。真剣に聞こうとして、微動だにせず聞いている人もいます。また、頷きは無意識の同意行動なので、いいか悪いかを判断しようと聞いている人はなかなか首を縦にすることができません。頷きは、同意だけではなく「聞いているよ」の非言語メッセージになります。
3、相槌は単語にして
「へえー」「そうなんだね」「そうか」「わかるよ」など、「うん、うん」だけではなく、単語にして
言葉として発してみてください。相手の話し方も変わります。
4、相手の感情を感じながら言葉にする
相手がどんな気持ちかな、相手の感情を想像し、その気持ちを感じながら言葉にしてみてください。自然と声のトーンやボリュームがあってきます。
いかがでしょうか？
マスク下でも相手と繋がった感覚でコミュニケーションがとれるかと思います。試してみてくださいね。
*注1
株式会社マンダムによる
コロナ禍の対面コミュニケーションとおしゃれ・身だしなみに関する意識調査結果より
https://mshn.jp/r/?id=13b7l2462&sid=4758
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