おはようございます、稲垣友仁です。
お盆も終わり、夏の暑さも和らぎだす頃になりました。
とはいえまだまだ暑いですが。
さて、私の知り合いに、クレーム対応が上手な方がいます。
その方に聞いた話で、クレーム対応を行う最初の段階でよく起こすミスは、私達はこちらの言い分を聞いてもらおうと状況説明をしようとするのですが相手が感情的な場合は、それは言い訳とか言い逃れに聞こえてしまい、かえって相手を感情的にしてしまうということです。
相手が感情的な場合は特に、まず相手の話を聞く、そして理解しようとする態度と行動が大切だということを教えてくれました。
これを聞いたときに、これはクレーマーに対してだけではなく、目の前の部下や子どもにも当てはまるなと思いました。
感情的になると言うのは、なにも怒っている状態だけではなく、自己否定感の強い人や自尊心の低い人も同じことが言えると思います。
自尊心の低い人は自分に対する自信も低いので常に悲観的な感情が内面で渦巻いているかもしれません。
こちらがいろいろな指示をしても入っていかないことが多く、こちらの指示が入ったせいでミスを連発する事も多々あります。
そういう方の場合も先ずは相手の話を聞こう、理解しようという姿勢が大事ではないかと思います。
相手の話しをしっかりと聞いて相手の感情的な整理が整った状態の上で、自分の考えや思いを伝えていくという関わりがとても大切だと思います。
これはクレーマーや自尊心の低い人に対してだけではなく、共に何かを作り上げていこうとしている相手に対しても、とても大切な関わりの視点だと思います。
今週は、相手の状況を見ながら、先ずは相手の話をしっかりと聞いてから自分の意見を述べるということをテーマに行動してみてください。
