以前、創作中華料理店の社内コーチングを５年ほど行っていました。
その間、売上も順調、知名度・ブランド力、料理の質も上がってきました。
そのお店のホールには２０歳になったばかりの女の子Aさんが働いていました。
ある時、風邪をひいていたお客様が彼女に
「ティッシュありますか？」と聞いてきました。
彼女は何とかお客様のためにティッシュを探しますが、
あいにく見当たりません。
そこで、彼女はティッシュの代わりにあるものをお客様に差し出しました。
さて、何だったと思いますか？
答えは・・・
トイレットペーパーでした。
それをもらったお客様は苦笑い。
その姿を見たオーナーは「そんなものを渡す奴がいるか～～！！！」
と激怒です。
怒られた彼女は「また失敗した・・・」と当惑した様子。
そこで二人に対して２対１のコーチングを行いました。
今回の出来事をまずは「動機」「行動」に分けて共有しました。
動機は、
お客様のリクエストに応えたい、
サービス向上するというチーム方針に貢献したい、でした。
では、「行動」はどうだったか。
トイレットペーパーを持っていく・・・
これは街のラーメン屋さんなら良かったかもしれない、
でも、お店の基準に合わせてみるとふさわしい行動とはいえない。
こうやって分けて分析することで、彼女の全てを否定することなく、
今のままでOKなところと、改善すべきこと、学ぶべきことを客観的
にしていきました。
そして、もう一つ大事なのは、「第三の目」は何を見ていたか、ということ。
今度はスタッフ全員を呼んで、
Aさんがティッシュとは気づかなかったけれど、「何か」探し物をしていることに
気づいた人はいたか、と聞きました。
すると、何と全員が「気づいていた」と答えたのでした。
さらに、ティッシュを探していたことに気づいていた人は？と聞くと、
３０％くらいの人が手をあげました。
その後、気づいたのになぜ声をかけなかったのか、
Aさんは、なぜ周りに尋ねなかったのか、
そして、こういうことが次に起きないためにどうしたらいいか、
をチーム全員で話し合いました。
組織には、問題が起こると大抵３つの立場に分かれます。
加害者、被害者、傍観者。
加害者と被害者は、当事者ですので、問題に直面している分、
そこから気づくことや学ぶことができます。
しかし、加害者と被害者の気づきだけでは、組織に「波」は起こせますが、
大きな変化は作れません。
傍観者の存在が大事になります。
傍観者の中から、少しでも当事者意識を持った人が出れば、
組織に「大波」が起きます。
そのためには、傍観者に「あなたも大事な組織の一員なんだ」と言う
明確なメッセージを伝える必要があるかと思います。
傍観者は心のどこかで、
「自分はいてもいなくても関係ない」
という思いがあるのではと思うからです。
この時私がしたのは「喝！」でした。
あなたの気づきは組織にすごく役に立つことに、なんで気づかないのか！
あなたの存在や気づきは大事なんだと伝えました。
すると、一人のベテラン料理人が、「自分も悪かった」と言って、
その後、Aさんの教育を積極的に引き受けてくれるようになりました。
組織の中で起こった出来事を、誰かが起こした「自分には関係ない出来事」
から、「自分にも関係ある出来事」に自ら意識を変えていくことで、
変化は起こるんだなと改めて思った出来事でした。
